ライフスタイル

2014.05.06 UP

30代女子の憧れ「リッツ・カールトン」のホスピタリティの真髄


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サラリーマン時代の新人の頃の細かなことは忘れてしまったけれど、リッツ・カールトンというホテルは、全スタッフに1日2,000ドル(1日ですよ!)の決済権を持たせているそうです。2,000ドルと言えば、ざっくり20万円。

たとえばお客様が東京のリッツ・カールトンに書類を忘れたことを大阪で気づいた場合。スタッフの判断によっては、リッツのスタッフが新幹線で大阪に書類を届けるそうです。

 

20ドルでは、適当に使い込むスタッフもいるだろうし、200ドルでもあまりぱっとしない。1日に約20万円の決済権を持たされたら、ひとは真剣に業務にあたる。経営側はこういうことを考えているのかもしれません。非常に素晴らしいと思います。

 

新人の頃は、ちょっとした判断でも「じぶんに最終決定権はないから」と考えて、つい上司の顔色をうかがうようなことを口走る。客商売にあっては、そういうことは一切まかりならんというリッツの至高のホスピタリティを感じます。

 

このようなことは『リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ』高野登著 (角川oneテーマ21)に書かれてあることですが、もうひとつ。

 

お客様からフロントに「今、テレビで巨人-阪神戦を見ていて、阪神が負けた(すごく機嫌が悪い)。なぜ阪神が負けたのか教えて欲しい」という電話がくることもあるそうです。

さて、あなたならなんと答えますか?

 

「お客様、承知いたしました。すぐに阪神球団の広報に電話で確認しますので、少しお時間をいただけますでしょうか?」

 

これがリッツの答えなんだそうです。すごくない?

朝9時に、深夜メニューの「きつねうどん」のルームサービスが食べたいとお客さんに言われたらどうするのか? これの答えも秀逸。ご興味のある方は、ぜひ本でご確認ください。ホテルの窓の外を飛んでいるジャンボジェットが欲しいとホテルマンに言ってきたお客さんへの対応も、なかなかスゴイです。

 

著者の高野氏は、接客とは「術(テクニック)」ではなく、生き方・真心・ホスピタリティだという思いで、このタイトルをつけたそうです。

ホスピタリティ。生き方。真心……。阪神球団の広報に電話をするという真心……。当ホテルは阪神球団ではないので、わかりかねますと言わない生き方。お金があればリッツにいくらでも払いたくなる本でした。そう思いませんか?

 

※参考 『リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ』高野登著 (角川oneテーマ21)

Photo by Pinterest

ひとみ しょう

ひとみしょう

(小説家/作詞家/ANGIEシニアライター)

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